Editeur : Anima/Edisud, notes et études n°10, 2005
Auteurs : Fabrice Hatem (sous la direction de), assisté par Anne-Claire Vu et Benedict de Saint-Laurent
Les centres d’appel et les centres de services partagés dans la région euro-méditérrannéenne
La recherche d’un meilleur rapport coût/efficacité a conduit les entreprises multinationales à regrouper sur des sites spécialisés un certain nombre de fonctions tertiaires qui autrefois étaient éparpillées dans l’ensemble de leur réseau : centres de relation clientèle ou de support interne (souvent aussi appelés « centres d’appel » ou CA), fonctions de trésorerie, logistique, facturation, gestion du personnel, etc. (souvent appelés centres de services partagés ou CSP).
Né aux Etats-Unis au début des années 1980, ce mode d’organisation s’est également développé en Europe au cours des dix dernières années, donnant lieu à de nombreux projets d’investissement. Une partie importante de ceux-ci sont internationaux par nature et font l’objet d’une compétition entre pays d’accueil potentiels.
La taille du marché concerné est loin d’être négligeable : 20 000 emplois par an en moyenne dans toute l’Europe, en majeure partie dans des centres d’appel, mais avec également un développement récent des projets de CSP.
Ce sont historiquement les îles anglo-saxonnes qui ont constitué le lieu d’accueil privilégié de ces activités, pour des raisons tenant à la fois au rôle pionnier des firmes américaines et anglaises en la matière, aux compétences disponibles dans ces pays, et aux politiques actives de promotion mises en œuvre par les agences. Cependant la relative saturation des premiers lieux d’implantation ainsi que les nouvelles tendances à l’oeuvre sur le marché européen (création de centres régionaux) se traduisent par la montée en puissance de nouveaux lieux d’accueil potentiels et par un élargissement de la concurrence. On note ainsi un volume croissant de CSP implantés en Espagne, voire en Europe centrale et orientale.
Dans quelle mesure les pays de la région MEDA peuvent-ils tirer profit de cette évolution ? Certains pays de la région, comme le Maroc et la Tunisie pour les centres d’appel, ainsi qu’Israël dans le domaine connexe du développement de logiciels, ont d’ores et déjà obtenu des résultats intéressants en la matière, et l’on peut espérer que le flux des opérations continue à se développer compte tenu des facteurs d’attractivité de ces pays. Cependant, la concurrence est forte pour l’accueil de ces projets, et s’étend à l’ensemble de la région euro-méditerranéenne, voire au reste du monde avec le mouvement de délocalisation des CACSP vers des pays comme l’Inde. Pour parvenir à des résultats plus appréciables et s’imposer face à la concurrence des sites ouest et est-européens, un effort d’amélioration et de mise en valeur promotionnelle de l’offre MEDA doit être mis en œuvre.
Après avoir étudié les tendances du marché des CACSP dans la région euro-méditerranéenne dans la première partie de cette étude, cette étude s’intéresse au positionnement des pays MEDA pour l’attraction de ce type d’investissements. Elle propose enfin des recommandations pour améliorer l’offre régionale en ce domaine.
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